Internacional José Martí en espera de una amiga. El avión supuestamente
debía pisar suelo cubano sobre las 12 y 15 pm. Pero no lo hizo. A las 12 y
45 PM, la pizarra cambió el horario de llegada para la 1PM y a la 1 con 12
minutos el cartel electrónico de información cambió de estado "On TIME" a
"CONFIRMED".
Veinte minutos después de las dos de la tarde, el cartel desaparece
(omitiendo la palabra "LANDED" que significa aterrizó). El alto parlante
donde suele escucharse una voz femenina carente de dicción omitió por
completo informar a las personas ubicadas en la puerta de llegada el
estado del vuelo "Bahamas" con destino a La Habana. Parecía, como si por
acto de magia hubiera desaparecido el vuelo.
Entonces automáticamente me dirigí al agente de protección y expresé mi
inquietud —Oscar se llamaba el agente que identifiqué por el solapín—.
̶ ¿Me podría decir qué sucedió con el avión de Bahamas?, la
información de su trayectoria ha sido eliminada de la pizarra electrónica
y no veo datos que indiquen que ha aterrizado — le dije—.
—Bueno el avión aterrizó hace tiempo, los pasajeros están allá adentro,
no ha salido ninguno aún — Indicó —.
—¿Pero, cómo es posible?, no lo dijeron por el alto parlante, aquí toda la
gente está desinformada e inquieta al respecto.
Una señora se acercó en ese momento planteando su preocupación al
respecto, a lo que el agente Oscar orientó que información está a la
izquierda, donde se despiden los pasajeros con destino a los Estados
Unidos.
—¿Y aquí afuera no hay buró de información? ¡Esto es el Colmo! —dijo otro
con tremendo insulto—.
—Mire, yo no puedo hacer otra cosa, a ver muchacho, ve tú y pregunta que
está sucediendo. —indicó el agente de protección —.
Reflexioné algunos segundos y finalmente decidí acatar la orientación del
señor, me trasladé hasta el lugar indicado y solicité al uniformado de la
entrada que pidiera al personal de información que transmitiera por el
alto parlante qué estaba sucediendo con ese vuelo.
—Ingenuo al fin —me dije—. Se me había olvidado lo bien que ellos siguen
la solicitud de ejecutar tareas que no tienen que ver directamente con su
contenido de trabajo...
Regresé a la espera de mi amiga con esperanza de que por el altoparlante
se trasmitiera algo al respecto.
—¡Es verdad que eres un tonto! —Me dije—, te hiciste la "idea" ¿Creíste
que por tu cara linda el agente de protección iba a dejar su puesto e iba
a trasladarle al personal de información que veinte personas estaban
desorientados por una negligencia en ese departamento. ¡Te quemaste!..
Pero como yo soy muy cabezón; regresé a la puerta de entrada para
preguntar por qué se me había mal tratado —Aclaro, maltrato es cuando un
empleado ignora la solicitud de un cliente insatisfecho—. Entonces, me
atendió otro agente de protección, que por su forma, infiero él se percató
que fui mal atendido por su compañero y me trasladó hasta la oficina de
información…
—Mire, este joven tiene una inquietud respecto al vuelo de Bahamas con
destino a La Habana —dijo el agente—.
Las dos muchachas nos miraron con indiferencia.
—Disculpe señor, pero aquí se transmite toda la información por la
pizarra y por el altavoz —respondió una de ellas —. Ese vuelo llegó con
retraso, el que los pasajeros se demoren en salir por razones aduaneros
ya no es asunto de información, la comunicación entre Aduana y nosotros
es nula —añadió la otra muchacha—.
—¿Pero qué es esto? Acaso información en este contexto no equivale a
aclarar y transmitir cualquier tipo de inquietud en torno a pasajeros y
aerolíneas? —me dije mientras fruncí los labios. Me dieron ganas de ser
el director de esa terminal e inmediatamente pedir explicaciones al
respecto.
Pero bueno, soy un cubanito de a pie.
Está bien, si ustedes lo dicen. Pero estoy seguro de que ustedes no dieron
esa información —Respondí—.
No me quedó otra alternativa que retirarme con la cola entre las piernas.
Lo que me sirvió de aliento fue el razonamiento del agente sobre el hecho
de que el mal trabajo de ellas empaña la imagen del resto de los
trabajadores del aeropuerto. En ese momento me alegró que hubiera gente
joven con percepción de trabajo en equipo en ese lugar y cómo
indirectamente le afectaría que otro departamento quedara mal ante el
cliente. Entonces él recomendó que me dirigiera a la Dirección de la
Terminal 2 y planteara mi insatisfacción.
Al final, no me quedó otra opción que orientar a varias familias que
estaban literalmente histéricas por sentirse impotentes ante la falta de
información reinante
Me parece, que para que una empresa prospere, debe existir conexión,
comunicación, información y organización entre todo su personal.
Cuarenta minutos después recibí a mi amiga y le comenté de la Odisea
reinante de este lado del Aeropuerto. Pero bueno, todo salió "bien".
Con el mayor respeto de quienes saben hacer su trabajo en esa terminal
espero que mejore el servicio en la Terminal 2 del Aeropuerto
Internacional José Martí en La Habana, porque para las personas que
esperaron el Vuelo de Bahamas con destino a La Habana, incluido yo, quedó
un mal sabor con relación a la calidad del servicio prestado
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